Comment fidéliser ses clients : 11 stratégies pour fidéliser un client

Entrepreneuriat 20.02.2018 12.08.2021 4 min

La fidélisation client requiert la même rigueur que la prospection client

Comment fidéliser ses clients ? Que l’on soit auto-entrepreneur ou propriétaire d’une PME, il est essentiel de se poser les bonnes questions quant à la gestion de sa clientèle. Se questionner sur les moyens d’accroître celle-ci est un bon début mais se questionner sur la façon de la fidéliser à long terme est aussi rentable, sinon plus.

La fidélisation client constitue un enjeu de taille pour tout entrepreneur, du débutant en affaires au dirigeant aguerri. Elle lui permet de maintenir un chiffres d’affaires régulier, voire de l’accroître, de rendre sa société pérenne, de la distancier de la concurrence, de mieux anticiper l’avenir. Et cette fidélisation repose principalement sur la satisfaction de son client qui exige de cibler correctement ses attentes et de répondre avec diligence à ses besoins.

Comment fidéliser ses clients ?

1. Le fichier client : l’outil de base de la fidélisation

La création d’un fichier clients est l’un des outils essentiels de la fidélisation de clientèle. Grâce à une base de données exhaustive, l’accès instantané à l’ensemble des informations relatives à un client par l’auto-entrepreneur ou les salariés d’une entreprise est grandement facilité et la qualité du service qui lui est offert accrue. Des CRM « dont beaucoup sont gratuits » existent et sont un outil qui simplifie grandement la gestion de la relation client.

2. Offrez un produit de qualité supérieure

Pourquoi vos clients vous ont-ils choisi ? Parce que vous leur proposez un produit à valeur ajoutée qu’ils ne retrouvent nulle part ailleurs, à un juste rapport qualité/prix, qui répond en tous points à leurs besoins. Misez sur cette singularité, ne prenez rien pour acquis et gardez à l’esprit que votre produit est votre arme commerciale la plus puissante.

3. Offrez un service de qualité supérieure

La qualité du service client ou après-vente passe par votre degré de réactivité ainsi que par la pertinence et la célérité des réponses face aux interrogations, aux inquiétudes et aux doutes de votre client. Un client qui a reçu un excellent service a l’impression d’être une personne spéciale qu’on a traitée de façon privilégiée. Il s’agit là d’une stratégie astucieuse et payante.

4. Personnalisez votre relation avec votre client

Si vous êtes attentif aux besoins de votre client, vous serez en mesure de déterminer les campagnes commerciales et de communication qui lui conviennent le mieux. C’est de cette façon que vous pourrez maximiser vos ventes et garantir la bonne santé de votre entreprise. Car après tout, c’est votre clientèle qui génère votre chiffre d’affaires.

5. Mesurez son degré de satisfaction

Un client fidèle, c’est un client satisfait. Pour mesurer cette satisfaction, vous pouvez procéder à un audit, un sondage, une étude de satisfaction ou l’envoi d’un client mystère. Analysez avec minutie le contenu des différentes enquêtes et surtout, faites preuve de réactivité en cas de mécontentement.

6. Créez un lien de confiance

Après le premier achat, faites un suivi régulier auprès de votre client dans le but de pérenniser votre relation. Envoyez-lui des messages contextuels et personnalisez-les. Multipliez les démarches de communication avec discernement tout au long de l’année pour ne pas qu’il vous oublie.

7. Remerciez et récompensez

Choyer sa clientèle est une autre formule gagnante pour favoriser la fidélisation. Cadeaux, remises, réductions, bons d’achat, programme de fidélisation, offres exclusives, club VIP,… correspondant à l’image que vous souhaitez véhiculer et au budget alloué.

8. Utilisez l’up-selling et le cross-selling

Proposez à votre client acheteur une version améliorée, plus complète, plus évoluée, plus récente du produit dont il vient de faire l’acquisition. C’est ce qu’on appelle l’up-selling. C’est une technique efficace pour se distancier de la concurrence. Le cross-selling, quant à lui, consiste à proposer à son client un article complémentaire à celui qu’il vient d’acheter et ce, au meilleur prix qui soit.

9. Faites en sorte que votre client se sente à l’aise sur votre site

Si vous n’avez pas de local, votre site Internet est l’unique endroit mis à la disposition de votre client pour qu’il découvre ce que vous avez à lui offrir. Pour qu’il revienne, accueillez-le dans les règles de l’art. Navigation et menus explicites, boutons call to action simples d’utilisation, contenu informatif, design soigné, version pour mobiles sont autant d’éléments qui rendront son expérience utilisateur agréable.

10. Visez la recommandation

Votre meilleur prescripteur, c’est un client satisfait qui apporte d’autres clients qui, à leur tour, recommandent vos produits et services. Effet boule de neige des plus profitables.

11. Impliquez votre client

Impliquez votre client en lui donnant la parole. Créez une communauté, un forum, un blogue, un espace dédié où il peut s’exprimer et échanger avec d’autres consommateurs et prospects. Rejoignez-le où il se se trouve (les réseaux sociaux plus spécifiquement) et tenez-le informé des dernières informations concernant votre entreprise. La fidélisation passe aussi par la création d’un sentiment d’appartenance.