Effektive Kundenkommunikation – Tipps und Trends für KMUs & Freelancer 

Gute Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg eines jedes Unternehmens, insbesondere für KMUs und Freelancer*innen, die auf persönliche und vertrauensvolle Beziehungen zu ihren Kund*innen angewiesen sind. Doch wie baut man eine effektive Kundenkommunikation auf und pflegt diese, sei es persönlich, per E-Mail, Brief oder über die eigene Webseite? 

In diesem Artikel werden wir Trends, Tipps und Schulungsmöglichkeiten in der Kundenkommunikation besprechen, um dir zu helfen, deine Kundeninteraktionen zu optimieren und langfristige Beziehungen aufzubauen. 

Die Basics – was gute Kundenkommunikation ausmacht

Eine positive Kundenbeziehung kann auf verschiedene Art und Weise aufgebaut werden. Es ist wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kund*innen zu verstehen und darauf einzugehen. Hierbei kann es hilfreich sein, sich in deren Lage zu versetzen und die Perspektive zu verstehen. 

Eine individuelle Ansprache kann ebenfalls dazu beitragen, eine positive Beziehung aufzubauen. Hierbei kann der Einsatz von persönlicher Anrede, Verwendung einer freundlichen und höflichen Tonlage sowie die Betonung gemeinsamer Interessen oder Erfahrungen eine entscheidende Rolle spielen. 

Zeitnahe und zuverlässige Reaktionen auf Kundenanfragen oder gar Beschwerden sind ein weiterer wichtiger Faktor, um das Vertrauen deiner Kund*innen zu gewinnen und langfristige Beziehungen zu festigen. Schließlich sollte eine positive Kundenbeziehung auf gegenseitigem Respekt und Wertschätzung basieren. 

Es ist wichtig, eine klare und prägnante Sprache zu verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden. Verständlichkeit bedeutet auch, Fachbegriffe zu vermeiden und gegebenenfalls zu erklären. 

Es gibt auch einige Aspekte, die du bei der Kundenkommunikation unbedingt vermeiden solltest:

• Vernachlässigung von Kundenanfragen und Beschwerden
• Zu unpersönliche oder gar aggressive Ansprache
• Unklarheit und Widersprüche
• Mangelnde Transparenz oder Offenheit
• Fehlende Empathie oder Einfühlungsvermögen in die Kundensituation

Indem du diese Fehler vermeidest, kannst du sicherstellen, dass deine Kundenkommunikation erfolgreich verläuft und langfristige Beziehungen aufbauen. 

Trends in der Kundenkommunikation 

In einer Welt, in der Kund*innen eine nahtlose, personalisierte und effektive Kommunikation erwarten, müssen Selbstständige immer innovativere Wege finden, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Kanäle wie TikTok oder Messengerdienste lenken die Kundenkommunikation mehr und mehr ins Digitale.  

Automatisierte/digitale Kundenkommunikation

Automatisierte Kundenkommunikation kann ein nützliches Werkzeug sein, um Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten und Zeit zu sparen. Chatbots sind hierbei eine beliebte Option, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und eine schnelle Antwort auf häufig gestellte Fragen liefern können. Es ist jedoch wichtig, dass Chatbots gut konfiguriert sind und über eine ausreichende Intelligenz verfügen, um die Bedürfnisse der Kund*innen zu verstehen und sinnvolle Antworten zu liefern. 

Automatisierte E-Mails können ebenfalls nützlich sein, um Kunden über den Bestellstatus zu informieren oder um ihnen personalisierte Angebote zukommen zu lassen. Es ist jedoch wichtig, dass diese E-Mails auf den Kunden zugeschnitten sind und nicht wie eine automatisierte Massen-E-Mail erscheinen. 

Außerdem gilt zu beachten, dass automatisierte Kundenkommunikation die persönliche Interaktion mit Kund*innen nicht vollständig ersetzen sollte. Kund*innen möchten immer noch das Gefühl haben, dass sie von einem menschlichen Ansprechpartner betreut und ihre Anliegen ernst genommen werden.

Personalisierte Kommunikation

Eine der größten Kundenerwartungen ist eine personalisierte Ansprache. Selbstständige und KMUs können das erreichen, indem sie Kundeninformationen wie Kaufhistorie, Interessen und Vorlieben sammeln und diese Informationen nutzen, um individuelle Angebote zu erstellen und personalisierte Empfehlungen zuzusenden. 

Eine personalisierte Kommunikation kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu stärken und sie zu einem erneuten Kauf zu motivieren. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Kundenkommunikation nicht zu persönlich wird, da dies das Risiko birgt, als aufdringlich empfunden zu werden. 

Multichannel-Kommunikation

In einer Zeit, in der Kund*innen über verschiedene Plattformen miteinander kommunizieren, ist es wichtig, dass du über die richtigen Tools und Prozesse verfügst, um sie auf allen Kanälen zu erreichen. 

Die Multichannel-Kommunikation ermöglicht es dir, Kund*innen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, soziale Medien und Live-Chat zu erreichen und dabei den Kanal zu wählen, der am besten zu den Bedürfnissen deiner Kund*innen passt. Dabei ist es wichtig, dass die verschiedenen Kanäle nahtlos integriert sind und die Kundenanfragen schnell und effektiv bearbeitet werden. 

Schon gewusst? Eine Studie der Trend Report ergab, dass ca. 40 Prozent der Deutschen bereits Dinge via Chat kaufen – vorrangig Kleidung, Tickets oder sogar Dienstleistungen. Chatanbieter wie WhatsApp sind auf dem Vormarsch in der Kundenkommunikation und perfekt für eine Multichannel-Strategie. Laut Statista nutzten im Oktober 2020 monatlich zwei Milliarden Menschen WhatsApp, dicht gefolgt von Facebook Messenger und WeChat. Als Selbstständige*r solltest du herausfinden, auf welchen mobilen Plattformen deine Kund*innen am aktivsten sind. 

Ein großer Vorteil der Multichannel-Kommunikation ist, dass sie es Freelancern und KMUs ermöglicht, die Kundenbeziehung auf verschiedenen Ebenen zu pflegen und verschiedene Stufen der Customer Journey zu erreichen. Allerdings ist es auch wichtig, dass du nicht zu viele Kanäle nutzt, da es das Risiko birgt, überfordernd zu wirken und zu einer unangenehmen Kundenerfahrung führt.

Per Telefon

Eine der persönlichsten Art der Kundenkommunikation ist per Telefon. Hier gilt zu beachten:

1. Professionelle Begrüßung: einladend und deutlich 
   
2. Aktives Zuhören: Geduld und Freundlichkeit 
   
3. Lösungsorientiertes Handeln und Rückrufversprechen 

Per E-Mail

1. Betreffzeile: kurz und aussagekräftig
   
2. Anrede und Grußformel: individuell
   
3. Inhalt: strukturiert und verständlich
   
4. Abschluss: freundlich und professionell
   
5. Optional: Call to Action 

Per Brief

1. Briefkopf: Logo und Kontaktinformationen
   
2. Betreffzeile: kurz und prägnant
   
3. Einleitung: persönlich
   
4. Hauptteil: verständlich & klar strukturiert
   
5. Abschluss: höflich 

Über die Website

1. Übersichtliche Navigation: schnelle Suchergebnisse
   
2. Responsive Design: übersichtliche Darstellung auf unterschiedlichen Endgeräten
   
3. Kontaktoptionen: Telefon, E-Mail, Kontaktformular sichtbar platzieren
   
4. FAQs: häufig gestellte Fragen beantworten
   
5. Kundenbewertungen: Feedback einbinden 

Per Live-Chat

1. Schnelle Reaktionszeit: Kund*innen, die Live-Chats nutzen, wollen oft eine schnelle Lösung für ihr Problem. 
   
2. Freundlichkeit und Professionalität: Slang und Abkürzungen sollten vermieden werden
   
3. Personalisierung: Kundenname verwenden und evtl. vorherige Touchpoints erwähnen, um den Chat zu personalisieren
   
4. Klare Erwartungen: Dein Kunde sollte wissen, was per Live-Chat möglich ist und wie es weiter geht

Über Social Media

1. Schnelle Reaktionszeiten: Wie beim Live-Chat erwarten Kunden schnelle Antworten auf ihre Anfragen oder Beschwerden. Es ist daher wichtig, schnell zu antworten und sicherzustellen, dass alle Fragen oder Probleme des Kunden so schnell wie möglich gelöst werden.
   
2. Authentizität und Persönlichkeit: Kunden möchten mit echten Menschen sprechen, daher ist es wichtig, eine persönliche und authentische Sprache zu verwenden. Vermeide eine zu förmliche oder roboterartige Sprache.
   
3. Verwendung von Emojis und GIFs: Die Verwendung von Emojis und GIFs kann dazu beitragen, die Kundenkommunikation über Social Media aufzulockern und eine positive Stimmung zu schaffen.
   
4. Vermeidung von Eskalationen: Da die Interaktionen öffentlich sind, ist es wichtig, Eskalationen zu vermeiden und alle Beschwerden oder Anfragen des Kunden respektvoll und professionell zu behandeln.
   
5. Monitoring von Social-Media-Kanälen: Es ist wichtig, die Social-Media-Kanäle regelmäßig zu überwachen, um sicherzustellen, dass alle Anfragen oder Beschwerden schnell beantwortet werden können.

Schulungsoptionen zur Kundenkommunikation

Schulungen ermöglichen nicht nur die neuesten Trends und Technologien in der Kundenkommunikation kennenzulernen, neuesten Trends und Technologien in der Kundenkommunikation kennenzulernen, sondern auch praktische Fähigkeiten wie aktives Zuhören, empathisches Verständnis und Konfliktlösung zu erlernen. Schulungen werden u. a. an vielen IHK-Standorten oder der Haufe-Akademie angeboten, viele dieser Seminare sind auch online absolvierbar und benötigen keiner Präsenz. 

Online-Kurse und Tutorials sind ebenfalls eine vielversprechende Möglichkeit, um sich zum Beispiel für den Umgang mit Kundenbeschwerden oder den Aufbau einer effektiven E-Mail-Kommunikation weiterzubilden. Kostenfreie Tools wie YouTube-Videos oder kostengünstige Angebote wie Skillshare sind eine gute Anlaufstelle.  

Ebenso gibt es eine Vielzahl von Büchern und Fachliteratur, die speziell auf das Thema Kundenkommunikation zugeschnitten sind. Diese Quellen können wertvolle Einblicke und Tipps bieten, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern und eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen. Eine gute Übersicht von beliebten Werken zu diesem Thema findest du bei blinkist. 

Die 5 kommunikativen Sphären

Ein optimales Nähe/Distanz-Verhältnis ist abhängig von den individuellen Verhältnissen zwischen den Personen und von der Situation selbst.

Laut Kommunikationsexpertin Katja Schleicher gibt es im Leben und Beruf 5 kommunikative Sphären:

1. Öffentliches zur eigenen Person sind Informationen, die wie die Spitze eines Eisberges nur wenig von einem preisgeben, z. B. deine Position oder Aufgabe im Unternehmen. Fast alle zwischenmenschlichen Beziehungen beginnen mit öffentlichen Informationen.

2. Im Team wird es schon ein wenig persönlicher. Wenn du mit deinen Kund*innen regelmäßiger zusammenarbeitest, kannst du etwas mehr von dir erzählen, vor allem wenn es einen positiven Beitrag zur Zusammenarbeit leisten kann – etwa der Name deines Buchhalters oder welches Online-Rechnungsprogramm du nutzt.

3. Zur persönlichen Sphäre gehören unter anderem Musikgeschmack und andere Interessen. Solche Informationen kannst du zum passenden Zeitpunkt mit Kund*innen teilen, um die Geschäftsbeziehung zu stärken. 

4. Private Gespräche mit Kund*innen sollten sehr gut überlegt sein. Selbst bei jahrelangen Geschäftskontakten kann dies zu Differenzen führen. Dazu gehören z. B. deine Lebensverhältnisse.

5. Intime Privatinformationen haben nichts in deinem Business verloren und sollten nicht mit Kund*innen besprochen werden.